Die technologischen und datenbasierten Entwicklungen der digitalen Transformation bieten Unternehmen neue Möglichkeiten (z. B. vorausschauende Wartung) und, darauf aufbauend, das Anbieten datenbasierter Dienstleistungen (z. B. garantierte Maschinenverfügbarkeit, Pay-per-Piece).

Das von der Innosuisse geförderte Forschungsprojekt zeigt auf, dass eine nachhaltige Umsetzung datenbasierter Dienstleistungen die Optimierung des soziotechnischen Systems bedingt. Ziel ist die Erarbeitung einer Vorgehensweise und eines Methodensets, anhand derer die Massnahmen beim Menschen, bei der Technik und der Organisation (MTO) berücksichtigt und aufeinander abgestimmt werden. Das Forschungsprojekt umfasst die folgenden Aktivitäten: (1) Datenbasierte Dienstleistungen entwickeln, (2) die Notwendigkeit der Gesamtsystemoptimierung aufzeigen, (3) MTO-Massnahmen ableiten unter Berücksichtigung der soziotechnischen Gesamtsystemoptimierung und (4) deren Umsetzung begleiten (z. B. Programmierung von Plattformen, Entwicklung KI, Datenanalyse, Restrukturierung von Organisationen und Prozessen, Trainingsprogramme für Mitarbeitende).

Daten ermöglichen Industrieunternehmen das Anbieten neuer Dienstleistungen. Datenbasierte Dienstleistungen (z.B. zustandsbasierte und vorausschauende Warten, datenbasiertes Ersatzteilmanagement) bieten Unternehmen die Chance, zusätzlich Umsätze zu generieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Obwohl viele Unternehmen das Potenzial erkennen, ist die nachhaltige Umsetzung herausfordernd.

Das von der Innosuisse geförderte Forschungsprojekt «Datenbasierte Dienstleistungen nachhaltig umsetzen» hat aus der soziotechnischen Perspektive untersucht, welche Massnahmen bei Mensch, Technik und Organisation notwendig sind, um datenbasierte Dienstleistungen nachhaltig zu implementieren. Dabei können drei Phasen identifiziert werden.

Phase 1 umfasst die Ideen-Entwicklung basierend auf Methoden des Design Thinking. Der Fokus in dieser ersten Phase liegt auf dem Erkennen der Bedürfnisse und Herausforderungen der Anlagenbetreibenden. Methoden wie Shadowing, Servicetheater oder Rapid-Prototyping legen die Grundlage für die Entwicklung von Lösungsansätzen. Zentral ist dabei die Einbeziehung der Anlagenbetreibenden bereits in der sehr frühen Entwicklungsphase. Durch den gezielten Einsatz kann verhindert werden, dass die Dienstleistungsidee auf einem Wunschdenken basiert und das Kundenbedürfniss nicht gedeckt wird. Weiter führen die eingesetzten Methoden zu einem gemeinsamen Verständnis über die datenbasierte Dienstleistung. Dies wiederum ist wesentlich für die Entscheidung, in welche Dienstleistungen und Aktivitäten investiert werden soll.

Phase 2 fokussiert sich auf die Konkretisierung der Dienstleistung. Anhand der Methode FRAM (Functional Resonance Analysis Model) können Ist- und Soll Prozesse untersucht und dargestellt werden. Dies führt zu einem vertieften Verständnis der Aufgaben, Zusammenhänge, Bedingungen, Ressourcen, Kompetenzen, Wissens- und Informationseinheiten, welche zur Erfüllung der neuen Dienstleistung notwendig sind. Die Ergebnisse aus dem Forschungsprojekt zeigen, dass für die nachhaltige Erbringung datenbasierter Dienstleistungen eine neue Wissens- und Informationskombination sowie eine andere (agile) Zusammenarbeit notwendig ist als bei einem traditionellen produktorientierten Betrieb.

Phase 3 beschreibt die Massnahmen für eine nachhaltige Umsetzung datenbasierter Dienstleistungen. Zentral ist die Veränderung der Zusammenarbeit innerhalb und ausserhalb des Unternehmens. Die Resultate des Forschungsprojekts zeigen, dass durch die Implementierung einer agilen Zusammenarbeit der Stellenwert der Dienstleistung im produktorientierten Unternehmen erhöht wird. Zudem wird die Skalierung des neuen Angebots ermöglicht. Im Kern steht dabei das soziotechnische Analyse- und Evaluationsmodell. Anhand diesem kann die Zusammenarbeit evaluiert und geeignete Massnahmen zur Verbesserung aufzeigt werden. Entsprechende Massnahmen beziehen sich auf Mensch, Wissen, Technik und Organisation.  

• Vorgehensweise und Methodenset für die Entwicklung und Umsetzung datenbasierter Dienstleistungen
• Soziotechnisches Analyse- und Evaluationsmodell für die Analyse und Evaluation der Zusammenarbeit bei der Leistungserbringung. Grundlage für die Ableitung von Massnahmen bei Mensch, Wissen, Technik und Organisation.

Das Projekt wird zudem von folgenden Personen unterstützt

• Prof. Dr. Toni Wäffler
• Adrian Campos

Publikationen

Die Erkenntnisse aus dem Forschungsprojekt wurden in mehreren praxisnahen und wissenschaftlichen Vorträgen und Publikationen aufgezeigt. Im Januar 2023 werden die Erkenntnisse in einem Springer-Buch veröffentlicht. Interessenten können sich gerne bereits jetzt melden. Die folgenden Links führen zu Veröffentlichungen des Teams:

• https://www.kmu-magazin.ch/digitalisierung-transformation/der-kunde-im-mittelpunkt-bei-der-dienstleistungsentwicklung
• https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-030-97042-0
• Präsentation an der F&E Konferenz der Industrie 2025: Präsentation

Beteiligte

Das Projekt wird vom Schweizerisches Institut für Entrepreneurship (SIFE) in Zusammenarbeit mit dem Institut Mensch in komplexen Systemen, Hochschule für Angewandte Psychologie, Fachhochschule Nordwestschweiz im Auftrag umgesetzt.