Als zentrale Dienstleistungseinrichtung ist die Bibliothek der Fachhochschule Graubünden Dreh- und Angelpunkt für Studierende, Mitarbeitende und Forschende sowie für ein externes Publikum, wenn es um das Suchen und Finden von Literaturund Informationsquellen geht. Und sie bietet noch sehr viel mehr. Beim Angebot «Book a Librarian» etwa stehen die individuellen Bedürfnisse der Suchenden im Zentrum.

Text: Cristina Carlino, Bruno Wegmann / Bild: Luzia Schmid

Nebst ihrer grundlegenden Aufgabe, über den eigenen Bestand sowie den regionalen und nationalen Bibliotheksverbund den Zugang zu physischen Medien und E-Ressourcen zu ermöglichen, will die Bibliothek der FH Graubünden auch die Recherche- und Informationskompetenz ihrer Besucherinnen und Besucher stärken. Hierzu dienen bewährte Lehrmethoden, ergänzt mit individuellen, auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnittenen Elementen.

Die bewährte Methode

Die Bibliothek gewährleistet ihre Erreichbarkeit über den Bibliotheksschalter, via Telefon bzw. E-Mail und neuerdings auch via Web-Conferencing. Eine weitere Plattform für Interaktion bieten die Schulungen, die im Rahmen von Lehre und Forschung angeboten werden.

Virtuell ist die Bibliothek zeit- und ortsunabhängig für Wünsche und Anliegen erreichbar: Auf der Homepage beantwortet Chatbot «Viola» allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, Ausleihfristen und Verlängerungsmöglichkeiten und gibt Auskunft zu Bestandsthemen und Ausleihmöglichkeiten. Über die E-Learning-Plattform «Moodle» der Fachhochschule ist die «Recherchier-Bar» 24/7 verfügbar. Sie bietet Anleitungen, Zugang zu E-Books, E-Journals und Datenbanken sowie die aktuellen News rund um diese Dienstleistungen.

«Massgeschneidert»

Kundenorientiertes Handeln führt zu innovativen Formen der Vermittlung: In den beliebten zehnminütigen «Coffee Lectures» hält das Bibliotheksteam in Zusammenarbeit mit weiteren Mitarbeitenden der Fachhochschule bei Kaffee und Kuchen Kurzreferate zu ausgewählten Themen. Dabei wird auf spezifische Interessen und Erfahrungen der Referierenden Wert gelegt. So entsteht ein breit abgestütztes, individuelles Themenspektrum, das zum Beispiel Statistiktools, Achtsamkeit, Fake News und Presserecherche beinhaltet.

Eine gänzlich individuelle Unterstützung bietet das Angebot «Book a Librarian»: In Form von Gesprächen werden Einzelpersonen oder Kleingruppen gezielt in ihren Schreibprojekten begleitet. Von den Mitarbeitenden der Bibliothek erhalten sie etwa Tipps für die effiziente Suche und Beschaffung von Literatur und Forschungsdaten, werden angeleitet in Literaturverwaltungsprogrammen oder erhalten Hilfe beim Erstellen von schriftlichen Berichten und Arbeiten. Zudem werden sie bei Fragen rund ums Zitieren unterstützt und erhalten Empfehlungen zur Entwicklung der persönlichen Arbeits- und Schreibstrategie.

Die Buchung einer Bibliothekarin oder eines Bibliothekars erfolgt über ein Online-Formular, in dem die Frage festgehalten wird. Dank entsprechender Vorbereitung durch die Bibliotheksmitarbeitenden verlaufen die Gespräche effizient. Durch die individuelle Beratung fühlen sich die Teilnehmenden in ihren Kompetenzen gestärkt und gehen mit mehr Einsatzfreude an ihre Arbeit zurück. Dieser Austausch von Mensch zu Mensch wird durchwegs geschätzt und erfreut sich zunehmender Beliebtheit.

Für 30 Minuten gebucht

Ein typisches «Book a Librarian»-Gespräch startet damit, dass die Teilnehmenden ihr Anliegen vortragen. Gemeinsam besprochen werden die bisher unternommenen Schritte und gefundenen Quellen. Nach dieser ersten Phase stellt der Bibliothekar oder die Bibliothekarin verschiedene Vorgehensweisen und mögliche Lösungswege vor: Von der Analyse der Suchbegriffe bis zur Gestaltung einer erfolgsversprechenden Suchanfrage. Hierauf folgt der gezielte Einstieg in einzelne Informationsressourcen. Dabei wird die Suchanfrage erprobt und allenfalls mit weiteren Begriffen justiert.

Der Ertrag einer erfolgreichen Beratung kann aus verschiedenen Resultaten bestehen: getätigte Ausleihen oder Fernleihbestellungen, Artikel oder Statistiken in Form von PDF-Dateien, eingerichtete Literaturverwaltungsprogramme oder korrekte Literaturangaben.

«Menschgeschneidert»

Solche Beratungsgespräche erfordern ein gewisses Mass an Empathie, um Unsicherheit oder Unbehagen beim Gegenüber zu erkennen und abzubauen. Um Empathie aufzubauen, müssen der Zweck der Anfrage und die persönliche Situation des Gegenübers geklärt werden. Forschungsmitarbeitende wollen sich vielleicht schon in einer frühen Projektphase in ein Thema einlesen. Eine Studentin braucht möglichst rasch Zugriff auf einen elektronischen Volltext, weil die Hausaufgaben zeitnah abgegeben werden müssen. Ein Student befindet sich vielleicht in einer fortgeschrittenen Phase seiner Bachelorarbeit und bemerkt Unsicherheiten beim Umgang mit den Quellenangaben. Oder ein Lehrbeauftragter möchte den Umgang mit spezialisierten Datenbanken erlernen, um sein diesbezügliches Wissen im Unterricht weitergeben zu können.

Was eine Person zunächst an Information erhalten möchte, muss nicht zwingend identisch mit dem Wissen sein, das sie tatsächlich benötigt. Die erste Herausforderung bei einem «Book a Librarian»-Gespräch ist es, den Kontext der Anfrage zu erschliessen, das heisst die Menschen in ihrem jeweils persönlichen Umfeld wahrzunehmen und Hilfe zur Selbsthilfe zu leisten.

Mund-zu-Mund-Propaganda

«Book a Librarian» bietet die Chance, situativ und gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen. Viele Rückmeldungen von Studierenden zeigen, dass dank einer Beratung Arbeiten und Projekte erfolgreicher abgeschlossen werden konnten.

Teilnehmende melden, dass sie nicht über die üblichen Kanäle wie Homepage, Intranet oder Ausschreibungen von «Book a Librarian» erfahren hätten, sondern durch Mund-zu-Mund-Propaganda: Das Vertrauen in eine Dienstleistung scheint, wie so oft, auf den positiven Erfahrungen anderer zu beruhen.

Das Schöne im Bibliotheksalltag ist es, Dienstleistungen zu gestalten, die den Menschen ins Zentrum rücken. Die wertvollsten Momente sind die Freude und Dankbarkeit der Benutzenden, wenn auf ihre Fragen und Bedürfnisse eingegangen und ein Problem gelöst werden konnte.