Die Tourismuswirtschaft erkennt mehr und mehr, dass der Gästepfad – auch bekannt als «customer journey» – das strategische Geschäftsmodell eines Unternehmens abbilden muss. Es gilt, sowohl die «points of sale» als auch die «moments of truth» entlang dieses Pfads zu erkennen. Im Minor Service Quality Management im Tourismusstudium erleben Studierende der FH Graubünden anhand von Theorie und Praxis, wie Dienstleistungsqualität gesteuert und erlebbar gemacht werden kann.

Text: Yvonne Maciéczyk, Prof. Dr. Thorsten Merkle / Bild: Yvonne Bollhalder

Der Tourismus muss sich mit seinem gesamten Umfeld dem immer härter werdenden Wettbewerb stellen. Dies gilt insbesondere auch für die Schweiz. Individuelle Angebote müssen die hohen Erwartungen der Gäste so treffen, dass diese sich mit «ihrem Angebot» bereits während der Planung auseinandersetzen.

So kam das Thema «Service Quality Management (SQM)» ins Spiel. Dabei stellen sich folgende Fragen: Gibt es unterstützende Systeme, Modelle und Tools, die Service-Qualität abbilden können? Gibt es Systeme, die die hohen Erwartungen an ein Angebot dokumentieren können und sich dabei einfach überprüfen, anpassen und weiterentwickeln lassen?

Der Aufbau und die Inhalte des Moduls bieten die Möglichkeit, die Strukturen eines Service-Quality-Management-Systems kennenzulernen und dessen Vor- und Nachteile in der Praxis auszuprobieren. Es sollen unterschiedliche Herangehensweisen aufgezeigt werden, die im Alltag «er- und gelebt» werden.

Praxisnähe als erste Priorität

Im Vordergrund des Moduls steht die prozessorientierte Gestaltung eines Business-Modells. Die Prozessorientierung richtet sich nach dem Kundenpfad, der «customer journey». Hier gibt es eine Schnittstelle zum Service Design, welches die Abbildung in Bezug auf eine Organisation ermöglicht. Theoretisches Wissen, Praxisbeispiele und Anwendungen vor Ort ermöglichen es den Studierenden, den Transfer im Alltag darzustellen.

Die abzuleitenden Inhalte gehen von einem Design-Thinking-Ansatz aus und führen zur systematischen Planung eines Kundenpfads mit anschliessender Überführung in einen Beispielbetrieb. Die Themen «Führung», «Projektmanagement», «Aufbau eines Controllings» bis hin zur Prozessbewertung (Kaizen-Ansatz) werden mit den Studierenden bearbeitet. Die Themen sind zwar umfassend, bleiben jedoch verständlich, da die Inhalte immer mit einer Umsetzung in die Praxis einhergehen.

Highlights des Moduls

Bei der Konzeption des Moduls galt es, die Praxis so realistisch wie möglich darzustellen. Wir wählten zum Einstieg den «Service Blueprint». Diese Methode erlaubt es, das Denken in Prozessen auszulösen und somit zu verstehen, wo die möglichen «points of sale» erscheinen. Durch diese Herangehensweise verhindern wir, dass im prozessualen Denken strukturelle Fragen das Lernen behindern. In erster Linie sind Kreativität und ein «über den Tellerrand hinausgehendes» Denken gefragt. In weiteren Schritten sind die Ideen in Produkte und Dienstleistungen zu überführen bzw. in einem Unternehmen abzubilden.

Die «Service-Blueprint»-Methode ist speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet. Sie stellt den Leistungsprozess mit allen dafür notwendigen Prozessschritten in den Mittelpunkt. Die Besonderheit dieses Vorgehens liegt in der gleichzeitigen Abbildung der Interaktion mit den Kundinnen/Kunden und der betreffenden Schnittstellen im Unternehmen. Das heisst: Die Sichtweise der Kundinnen/Kunden steht dabei im Vordergrund, die «Übersetzung» ins Unternehmen folgt in einem zweiten Schritt.

Diese Methode unterstützt ein gemeinsames Verständnis des Prozesses und ermöglicht Verbesserungen in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Effektivität und Effizienz. Sie ist anwendungsbezogen und bildet den Kundenpfad beispielhaft ab.

Hohe Priorität setzen wir in Bezug auf die Umsetzung des Gelernten in den betrieblichen Alltag. Zu diesem Zweck wird auf das St. Galler Management-Modell (SGMM) Bezug genommen, das die Studierenden im Laufe ihres Studiums immer wieder als Gerüst nutzen. Mit dem SGMM lassen sich die unterschiedlichen Wahrnehmungen (Kundinnen/Kunden, Erwartungen, Angebot, Führung und Support) abbilden. Führung und Lenkung des Unternehmens, die Wertschöpfung des «Geldverdienens» und die dazu notwendigen unterstützenden Leistungen (innerhalb der Organisation) werden aufgezeigt. Das SGMM ist gleichzeitig dasjenige Modell, das in Organisationen am häufigsten im Zusammenhang mit einem Qualitätsmanagementsystem angewendet wird.

Wir erkennen hier ein weiteres Highlight bezüglich der Umsetzung des Moduls. Im Kontext der Qualitätsverbesserung und -optimierung ergeben sich Möglichkeiten, wie kreative Lösungen entstehen und wie diese anschliessend im Alltag integriert und umgesetzt werden können.

Exkurs ins Projektmanagement

Abgeschlossen wird das Modul mit einem kurzen Exkurs ins Projektmanagement. Aufbauend auf Kenntnissen, die im zweiten Studienjahr erworben wurden, wird anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt, wie sich Service Quality Management (beispielhaft) in einem Unternehmen implementieren lässt. Wir wählen die Projektführung im Sinne eines Change-Management-Prozesses. Die Mitarbeitenden lernen, vor- und nachgelagerte Prozesse in ihre Tätigkeiten einzubeziehen und mitzudenken: Wie muss «mein Produkt» aussehen, damit die/der Nächste in der «Kette» oder im Prozess die bestmögliche Ausgangslage hat?

Zur Abrundung greifen wir das Thema «Kaizen» auf. Das Lernmodul ist so aufgebaut, dass es anschliessend selbständig in einer Organisation angewendet werden kann. Dessen Methoden und Fragestellungen, Umsetzung und Ergebnisse sind in einem «lebendigen Betrieb» schnell erkennbar.

Neben dem Arbeiten im Klassenverband wird im SQM-Modul auch den Lernzielen und Interessen der Studierenden eine sehr hohe Priorität beigemessen. Die Lektionen sind ein Mix zwischen Lernen, Selbststudium und Aktivitäten vor Ort. Theoretische Hintergründe werden aufbereitet zur Verfügung gestellt. Wer tiefer ins Thema eintauchen möchte, hat genügend Freiraum, sich damit auseinanderzusetzen. Diese Eigenleistungen erleben wir im Kurs als äusserst bereichernd.