Die übergeordneten Ziele einer Schweizer Restaurantkette sind aus Marketingperspektive die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Kundenloyalität und das Verhindern der Kundenabwanderung. Dabei wurde auf den Service Design Ansatz des Institut für Tourismus & Freizeit gesetzt, der quantitative Daten mit qualitativen Methoden des Service Design Thinkings kombiniert.

Die schweizer Restaurantkette betreibt im Raum Ostschweiz eine Vielzahl an Quick-Service Restaurants. Diese sollen in ihrem Corporate Design und ihrer Inszenierung überarbeitet werden. Mittels der Service Design Methodik wurden folgende Hauptziele verfolgt: Steigerung der Kundenzufriedenheit und Stärkung der Kundenloyalität, um einer Kundenabwanderung entgegen zu wirken. Im ersten Teil wurden Kundensegmente definiert und deren Bedürfnisse erhoben. Mit Hilfe von Datenanalysen wurden kritische Themenfelder hinsichtlich der Ziele der Restaurantkette aufgedeckt. Aus diesen wiederum entstanden konkrete Erkenntnisse, welche mögliche neue Stossrichtungen aufzeigten. Auf dieser Grundlage wurde im nächsten Schritt, gemeinsam mit Stakeholdern der Restaurantkette, in einem Workshop Ideenkonzepte entwickelt.

Im Sinne der iterativen Vorgehensweise der Service Design Methodik wurde ein ausgewähltes Ideenkonzept zu einem Prototyp weiterentwickelt. In diesem Schritt spielen Erkenntnisse aus der Literatur in den Themenbereichen Besucherlenkung und Verhaltensökonomie (Nudging) eine besondere Rolle. Basierend hierauf wird gemeinsam mit der Auftraggeberin ein unter realen Bedingungen testbarer Prototyp entwickelt, der das entwickelte Ideenkonzept für die Gäste erlebbar macht. Die Wirksamkeit des Prototypen wird in einer Pilot-Filiale getestet um mit Hilfe von Gästefeedback die Lösung iterativ anzupassen und weiter zu entwickeln. Ziel ist es, die kundenorientierte Lösung in sämtlichen Restaurantfilialen zu skalieren.

Folgende ehemalige Mitarbeiterin der FH Graubünden hat am Projekt mitgewirkt:

• Chantal Siegrist

Beteiligte

Dieses Dienstleistungsprojekt wurde vom Institut für Tourismus und Freizeit (ITF) als Beratungsmandat umgesetzt.