In diesem von Innotour unterstützen Projekt untersucht ein Team des Instituts für Freizeit und Tourismus (ITF) den Einsatz von zwei verschiedenen sozialen Robotern in der Hotellerie. Die Roboter besitzen unterschiedliche Funktionalitäten und werden in zwei Hotelfallstudien eingesetzt, um die aus dem Projekt gewonnenen Erkenntnisse sowie die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen mit der Schweizer Hotellerie zu teilen. Dabei sollen die Roboter nicht nur zu Marketingzwecken eingesetzt werden, sondern sowohl den Gästen einen Mehrwert bieten als auch durch Prozessautomatisierung Arbeitsabläufe im Hotel optimieren. Ziel ist es auch die Anreise, den Aufenthalt und die Abreise der Gäste zu vereinfachen und die digitale Zusammenarbeit verschiedener touristischer Partner zu erleichtern.

Der Umsatz in der Hotellerie ist primär von den Übernachtungszahlen abhängig: in der Restauration kann kaum ein zusätzlicher Umsatz generiert werden. Die hohen Personalkosten von über 42 Prozent – aber auch der zunehmende Fachkräftemangel – zwingen die Hotellerie, künftig neue Wege zu gehen. Die hohen Lohnkosten werden durch die Notwendigkeit, rund um die Uhr einen Ansprechpartner an der Rezeption verfügbar zu haben (ein Nachtportier pro Hotel) noch weiter verstärkt. Durch den Einsatz neuer Technologien und Innovationen aus dem Bereich der Robotik soll diesem Problem begegnet werden, wobei es nicht darum geht, Stellen abzubauen, sondern wiederkehrende, einfache Tätigkeiten auszulagern, damit die Hotelangestellten sich auf die persönliche und individuelle Gästebetreuung konzentrieren können.

Digitalisierung und digitale Transformation sind Schlagworte, die in der Hotellerie aktuell noch nicht grossflächig umgesetzt werden. Die Hotellerie ist nicht führend bei der Umsetzung von Innovationen und so gibt es gegenwärtig zum einen noch viele Barrieren (beispielsweise bei der Anreise der Gäste) zum anderen jedoch auch ein grosses Potenzial, das es zu nutzen gilt. Um am Markt bestehen zu können, müssen somit auch Hotels den neuen (digitalen) Gästebedürfnissen entsprechen. Die Steigerung des Gästeerlebnisses und der Dienstleistung ist eine zwingende Voraussetzung um mittel- und langfristig erfolgreich am Markt bestehen zu können. Durch die technologische Unterstützung gewinnen die Hotelangestellten mehr Zeit für die Gäste, können das Gästeerlebnis durch die persönliche Betreuung verbessern und gleichzeitig noch Zusatzverkäufe realisieren. «Zeit» ist ein rares Gut und entsprechend will jeder Gast aus der Zeit, die er zur Verfügung hat, das Maximum an Erlebnissen herausholen, wobei so wenig Zeit wie möglich für «Unnötiges» (Wartezeiten, Administratives, Check-in/-out usw.) eingesetzt werden soll.

Ziel des Projekts ist es, Roboter für die Hotellerie fit zu machen, damit diese künftig von allen Hotels als «Mitarbeiter» in Betracht gezogen werden und bei der Bewältigung der zahlreichen Herausforderungen in der Hotellerie Hilfestellung leisten können:

• Steigerung des positiven Gästeerlebnisses
• Vereinfachung und Digitalisierung von Anreise, Aufenthalt und Abreise der Gäste
• Effizientere Arbeitsprozesse an der Hotelrezeption
• Ergänzung der Mitarbeiterpräsenz durch technischen «Ansprechpartner» (24-h Verfügbarkeit)
• Optimierung und bessere Planbarkeit der Mitarbeiterkosten dank technischer Unterstützung (Beispiel: Statt eines Nachtportiers pro Hotel nur noch ein Kontakt für drei Hotels)

Der Roboter Pepper ist seit November 2019 im Opera Hotel in Zürich im Einsatz. Das Team der FH Graubünden hat bereits zwei Mitarbeitendenworkshops durchführen können und die Interaktion zwischen Gästen, Mitarbeitenden und Pepper beobachtet. Zudem führen Mitarbeitende Tagebücher. Im Herbst 2020 werden mit den Mitarbeitenden vertiefte Interviews geführt.

Der Roboter Cruzr ist seit Anfang Juli 2020 im Hotel Allegra Lodge in Kloten im Einsatz. Auch in diesem Hotel begleitet das Team der FH Graubünden den Einsatz.

In den Medien

• «Roboter in der Hotellerie: Alles nur Zukunftsmusik?», FHGR Blog, 06.08.2019.
• «In der Hotellobby vom Roboter begrüsst», Wissensplatz Magazin, Februar 2020.
• «Schweizer Praxistest für Pepper», HTR Hotel Revue, 19. September 2019.
• «Roboter an der Rezeption», Insight. Impulse für einen erfolgreichen Schweizer Tourismus, Nr. 24, Frühling 2020.

Beteiligte

Das Projekt wird vom Institut für Tourismus und Freizeit (ITF) umgesetzt und durch Innotour (SECO - Staatssekretariat für Wirtschaft) kofinanziert. Weitere Beteiligte sind Avatarion, das Opera Hotel, Welcome Hotels sowie HotellerieSuisse.