Das CRM-Copilot-Projekt entwickelt eine innovative KI-gestützte Lösung für Schweizer CRM-Anbieter. Mithilfe einer natürlichen Sprachschnittstelle unterstützt das Tool Mitarbeitende bei täglichen Aufgaben und liefert Handlungsempfehlungen zur Kundenbindung. Es automatisiert die Kommunikation und ermöglicht Echtzeit-Updates von Kundendaten. Zur Einhaltung der strengen Schweizer Datenschutzvorgaben setzt das Projekt auf lokal installierte Open-Source-Sprachmodelle, wodurch höchste Datensicherheit gewährleistet wird. Die enge Zusammenarbeit zwischen Comitas und der FHGR vereint tiefes Fachwissen in KI und CRM-Entwicklung und verspricht eine erhebliche Effizienzsteigerung für Schweizer CRM-Systeme.

Schweizer Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) stehen in intensiver Konkurrenz zu internationalen Produkten, die in den letzten Jahren kontinuierlich an Marktanteilen gewonnen haben. Der Margendruck und hohe Kosten für Wartung zwingen Schweizer Anbieter von CRM-Produkten zunehmend, sich auf ihr Kernprodukt zu fokussieren, sodass sie nur noch beschränkt Innovationen umsetzen können.

Dies ist problematisch, da aktuelle CRM-Systeme viele manuelle und arbeitsintensive Schritte nur ungenügend unterstützen. Tätigkeiten wie (i) das Erstellen von komplexen Abfragen zur Datenfindung und Berichterstattung, (ii) die Planung eines effektiven Kundenkontakts sowie (iii) die Kommunikation mit den Kunden (insbesondere das Verfassen von E-Mails) führen zu signifikanten Aufwänden. Diese liessen sich durch den Einsatz moderner KI-Technologien erheblich reduzieren.

Das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) wird in aktuellen Analysen bestätigt, die prognostizieren, dass der Umsatz durch generative KI im CRM-Bereich in den nächsten Jahren jährlich steigen wird. Es wird davon ausgegangen, dass KI im CRM-Bereich eine enorme wirtschaftliche Bedeutung erreichen wird, sodass für Schweizer Firmen Investitionen in diese Technologien zunehmend als notwendig erachtet werden.

Aus diesem Grund entscheidet die Firma Comitas AG gemeinsam mit der Fachhochschule Graubünden ein innovatives Tool zu entwickeln, welches sich an Schweizer CRM-Anbieter richtet.

Ziel des Projekts ist die Entwicklung eines Werkzeugs mit dem Namen «CRM Copilot», das bestehende CRM-Systeme um eine natürlichsprachliche Schnittstelle erweitern soll. Dies mit dem Ziel, die Mitarbeitenden bei alltäglichen Aufgaben zu unterstützen. Im Speziellen soll CRM Copilot die folgenden Arbeitsschritte automatisieren:

• Erstellung von Berichten zur Unterstützung der täglichen Arbeit, wie zum Beispiel der Identifizierung von Kunden, deren Verträge im laufenden Monat auslaufen.
• Bereitstellung von umsetzbaren Empfehlungen für Key-Account-Manager durch Vorschläge in natürlicher Sprache für eine effektive Kundeninteraktion und Vertragsverhandlungen.
• Automatisierung der E-Mail-Kommunikation mit automatischen Nachrichtenentwürfen, die Folge-E-Mails auf der Grundlage von Kontextinformationen und Kundenstatus ermöglichen.

Im Rahmen des Projekts wurde eine technische Machbarkeitsanalyse durchgeführt, um die Automatisierung von CRM-Abfragen mithilfe eines Chatbots zu prüfen. Dabei kam die «Text-zu-SQL»-Technologie zum Einsatz, die es erlaubt, natürliche Sprache in SQL-Abfragen zu übersetzen. Zu Testzwecken wurde eine produktive CRM-MySQL-Datenbank eines Kunden von Comitas genutzt. Verschiedene Modelle, darunter Open Source LLMs und GPT-4, wurden auf typische Abfragen hin getestet, um die praktische Anwendbarkeit der Technologie in einem realitätsnahen Setting zu evaluieren.

Die Ergebnisse haben gezeigt, dass GPT-4 alle Testabfragen erfolgreich lösen kann und sich somit gut für die Automatisierung von CRM-Abfragen eignet. Das Open-Source-Modell SqlCoder erzielte ähnliche Resultate, war jedoch teilweise aufgrund mangelnder MySQL-Optimierung eingeschränkt. Andere Open-Source-Modelle schnitten schlechter ab und generierten oft unpassenden Text. Die Analyse ergab jedoch, dass durch Anpassungen und Fine-Tuning SqlCoder und ähnliche Open-Source-Modelle für eine effektive CRM-Automatisierung nutzbar wären.

Dieses Ergebnis eröffnet neue Möglichkeiten für eine datentechnisch sichere Anwendung von Open-Source-LLMs im Bereich von CRM-Systemen, die speziell für den Schweizer Markt entwickelt werden können. Durch die Kombination von Datenhoheit und flexibler Anpassung lassen sich massgeschneiderte Lösungen für datenschutzkonforme CRM-Anwendungen schaffen, was insbesondere in der Schweiz, wo hohe Anforderungen an den Datenschutz und die Datensicherheit bestehen, von grossem Vorteil wäre.